Qué información de accesibilidad exige la Ley 11/2023 (y dónde va)

Si la Ley 11/2023 obliga a tu web, no basta con que sea accesible: también tienes que explicar cómo cumple. Es lo que la ley llama la información sobre la accesibilidad del servicio, y mucha gente la confunde con la «declaración de accesibilidad» que publican las webs de la Administración. No es lo mismo. En esta guía te explico qué información de accesibilidad exige la Ley 11/2023 a las empresas, dónde va, qué debe contener y cómo mantenerla, con lo que dice el texto oficial.

Esta guía se basa en el artículo 13 y en el anexo I de la Ley 11/2023 (BOE-A-2023-11022), consultados el 25 de octubre de 2026. Es información general, no asesoría legal. Si todavía no sabes si la ley te obliga, empieza por a quién obliga la Ley 11/2023 y a quién no.

No es una «declaración de accesibilidad»

La «declaración de accesibilidad» es un documento que exige otra norma, el Real Decreto 1112/2018, a las webs y aplicaciones del sector público. La Ley 11/2023, que es la que se aplica a las empresas privadas que ofrecen ciertos servicios a consumidores, no usa esa expresión. Lo que pide su artículo 13 es otra cosa: incluir información sobre cómo el servicio cumple los requisitos de accesibilidad en las condiciones generales o en un documento equivalente.

Muchas empresas publican además una página de accesibilidad con un formato parecido al de la declaración pública. No está prohibido y puede ser útil, pero no sustituye a lo que pide la ley, y conviene que diga lo mismo que las condiciones generales.

Qué información de accesibilidad exige la Ley 11/2023

El artículo 13.2 dice que la información debe evaluar y explicar de qué manera el servicio cumple los requisitos de accesibilidad, describir los requisitos aplicables y tener en cuenta el diseño y el funcionamiento del servicio, en la medida en que sea pertinente. Además de lo que ya exige la normativa de consumo, debe incluir, cuando proceda, al menos:

1. Una descripción general del servicio, en formatos accesibles para todas las personas.
2. Las descripciones y explicaciones necesarias para entender cómo funciona el servicio, también en formatos accesibles.
3. Una descripción de cómo el proceso de prestación del servicio y su seguimiento garantizan que cumple los requisitos de accesibilidad.

Para redactarla, la ley permite apoyarse, total o parcialmente, en las normas armonizadas y especificaciones técnicas publicadas en el Diario Oficial de la Unión Europea (artículo 13.3).

Dónde va y en qué formato

• En las condiciones generales del servicio o en un documento equivalente (artículo 13.2). En una tienda online, lo natural es junto a las condiciones de venta.
• Por escrito y de forma oral, y de manera que sea accesible para personas con discapacidad (artículo 13.4). La ley no detalla cómo cubrir lo oral; una forma razonable es un texto bien estructurado en la web y la posibilidad de recibir la información por teléfono o en audio.
• Actualizada mientras el servicio esté en funcionamiento (artículo 13.4).

El anexo I de la ley añade qué información dar sobre un servicio y cómo presentarla. Debe incluir cómo funciona el servicio y sus características de accesibilidad y de compatibilidad con las tecnologías de apoyo (lectores de pantalla, magnificadores…). Y debe ofrecerse por más de un canal sensorial, de forma fácil de entender y perceptible, en formatos de texto que permitan generar otros formatos, con una presentación alternativa de cualquier contenido, con letra de tamaño adecuado, contraste suficiente y espaciado ajustable. Si el servicio tiene atención al cliente, esa atención también debe poder informar, por medios accesibles, sobre la accesibilidad del servicio y su compatibilidad con las tecnologías de apoyo.

Si tienes una tienda online

Para el comercio electrónico, el anexo I pide además facilitar la información de accesibilidad de los productos y servicios que vendes, cuando quien los fabrica o responde de ellos la proporciona, y que los métodos de identificación, firma electrónica, seguridad y pago sean accesibles. En la práctica, conviene que la información de accesibilidad de tu tienda mencione también el proceso de compra y de pago.

Qué puede incluir: un esquema orientativo

La ley no da un formulario. Este es un esquema orientativo, mío, que recoge los elementos del artículo 13.2; a lo que pongas aquí debes sumar la información que ya exige la normativa de consumo, y todo debe ofrecerse en formatos accesibles:

1. Qué es el servicio y cómo se usa, en lenguaje sencillo: qué se puede hacer en la web o la app y cuáles son los pasos principales (buscar, elegir, reservar o comprar, pagar).
2. Qué requisitos de accesibilidad se aplican y qué norma técnica se toma como referencia (por ejemplo, la UNE-EN 301 549, que para webs incorpora las pautas WCAG 2.1 de nivel AA).
3. Cómo cumple el servicio: por ejemplo, que se puede usar solo con el teclado, que funciona con lectores de pantalla, que las imágenes tienen texto alternativo, que los vídeos tienen subtítulos y que el pago es accesible.
4. Qué partes no cumplen todavía, si las hay, y el plan para corregirlas. Ojo: si el servicio no cumple, el artículo 13.7 obliga a corregirlo y a informar de inmediato a la autoridad competente. Si alegas carga desproporcionada, el artículo 16 exige una evaluación documentada, conservada cinco años, renovada cuando cambie el servicio, cuando lo pida la autoridad y, en todo caso, cada cinco años, y comunicada a la autoridad (salvo microempresas), y el servicio debe seguir siendo lo más accesible posible.
5. Cómo se mantiene: cada cuánto se revisa la accesibilidad y qué se hace cuando cambia la web.
6. Cómo pedir la información en otro formato o avisar de una barrera: un correo, un teléfono o un formulario accesible.

Un consejo: no afirmes nada que no hayas comprobado. Decir «nuestra web cumple todas las pautas» sin una revisión detrás es un riesgo si alguien reclama.

Las otras obligaciones del artículo 13

• Tener procedimientos para que el servicio siga cumpliendo cuando cambie (artículo 13.5).
• Poder demostrar que el proceso de prestación del servicio y su seguimiento garantizan la conformidad (artículo 13.6).
• Si el servicio deja de cumplir, corregirlo e informar de inmediato a la autoridad competente, con detalles del incumplimiento y de las medidas tomadas (artículo 13.7).
• Colaborar con la autoridad y darle la información que pida, cuando la solicite de forma motivada (artículo 13.8).

Preguntas frecuentes

¿Tengo que publicar una «declaración de accesibilidad»?

La Ley 11/2023 no la exige con ese nombre: pide la información del artículo 13 en las condiciones generales o en un documento equivalente. Puedes publicar además una página de accesibilidad si te resulta útil para tus clientes.

¿Basta con un texto genérico copiado de otra web?

No es buena idea. La información tiene que describir tu servicio, cómo funciona y cómo cumple. Un texto genérico no lo hace, y si dice que cumples sin que sea cierto, te expone ante una reclamación.

¿Cada cuánto hay que actualizarla?

La ley pide mantenerla actualizada mientras el servicio funcione. En la práctica, revísala cada vez que cambies algo importante de la web o la app, como el diseño, el proceso de compra o el sistema de pago.

Soy microempresa, ¿tengo que hacerla?

Si solo prestas servicios y eres microempresa, no: el artículo 3.3 te exime de los requisitos de accesibilidad de los servicios y de cualquier obligación relativa a su cumplimiento, y esta información forma parte de esas obligaciones. Microempresa es la que emplea a menos de 10 personas y cuya facturación anual o cuyo balance no supera los 2 millones de euros. El cómputo puede incluir empresas asociadas o vinculadas, así que confírmalo con tu asesor. La exención no cubre a quien fabrica o vende los productos de la ley.

En resumen

La información de accesibilidad que exige la Ley 11/2023 no es la «declaración» del sector público: es una explicación, en tus condiciones generales o en un documento equivalente, de cómo funciona tu servicio y cómo cumple los requisitos de accesibilidad, por escrito y de forma oral, en formatos accesibles y siempre actualizada. Para que sea cierta, primero hay que revisar la web.

¿Necesitas redactar la información de accesibilidad de tu servicio? En la auditoría de accesibilidad web reviso tu web y te dejo redactada esa información, o escríbeme por WhatsApp y lo vemos.